Омниканальность - не «быть везде», а создать единый бесшовный опыт клиента через все точки контакта.
#intermediate #block-04
Омниканальность vs Мультиканальность
| Мультиканальность | Омниканальность | |
|---|---|---|
| Каналы | Работают независимо | Связаны единой стратегией |
| Данные | Разрозненные (silos) | Единый customer profile |
| Опыт | Разный на каждом канале | Бесшовный переход между каналами |
| Пример | Сайт и Instagram - разные акции | Начал в приложении → продолжил на сайте → забрал в магазине |
Cross-Channel Attribution
Клиент видит рекламу в TikTok → гуглит бренд → кликает на Google Ad → покупает через 3 дня по email.
Кто «привёл» клиента? Зависит от модели:
- Last Click: Email (100% credit)
- First Click: TikTok (100% credit)
- Linear: TikTok 33%, Google 33%, Email 33%
- Data-Driven: ML-модель распределяет credit по impact
Подробнее: 10.03 - Модели атрибуции, 06.24 - Мультиканальная атрибуция
Примеры омниканальности в KZ
Kaspi: Увидел товар в приложении → добавил в избранное → получил push со скидкой → купил в приложении → забрал в Kaspi Postomat. Единый профиль на всех touchpoints.
Halyk: Начал заявку на кредит в мобильном банке → не завершил → получил SMS → пришёл в отделение → менеджер видит незавершённую заявку → завершает на месте.
🔧 Практика
Нарисуйте omnichannel customer journey для e-commerce бизнеса: 5 touchpoints, 3 канала, единый customer ID. Определите, какие данные нужно передавать между каналами.