CJM - визуализация пути клиента от осознания проблемы до повторной покупки. Показывает touchpoints, эмоции, барьеры и возможности на каждом этапе.
#beginner #intermediate #block-02
Навигация
← 02.11 - Персоны и сегменты | → 02.13 - Опросы и анкетирование
Структура CJM
| Этап | Awareness | Consideration | Decision | Purchase | Post-Purchase | Loyalty |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Действие клиента | Осознаёт проблему | Ищет решения, сравнивает | Выбирает конкретный продукт | Покупает / оформляет | Использует, оценивает | Возвращается, рекомендует |
| Touchpoints | Соцсети, друзья, реклама | Google, отзывы, обзоры | Сайт, приложение, демо | Checkout, оплата | Onboarding, support | Email, push, loyalty program |
| Эмоции | Frustration / Curiosity | Hope / Confusion | Excitement / Doubt | Relief / Anxiety | Satisfaction / Disappointment | Trust / Indifference |
| Вопросы клиента | «У меня есть проблема?» | «Какие есть решения?» | «Почему именно этот?» | «Как оплатить? Безопасно?» | «Как это работает?» | «Стоит ли продолжать?» |
| Барьеры | Не знает о проблеме | Слишком много вариантов | Нет доверия, непонятная цена | Сложный checkout, нет нужного способа оплаты | Плохой onboarding, баги | Нет причины возвращаться |
| Маркетинговые действия | SEO, social, PR, education | Content, retargeting, reviews | LP, social proof, offer | UX, CRO, payment options | Onboarding email, tutorial | Loyalty, referral, personalization |
Пример CJM: онлайн-кредит (финтех KZ)
Как строить CJM
Источники данных
- Аналитика: GA4 path analysis, Amplitude funnels → реальные touchpoints
- CustDev: интервью → эмоции, барьеры, вопросы
- Support tickets: частые жалобы по этапам
- Heatmaps: Яндекс Метрика Вебвизор → где застревают на сайте
- Surveys: post-purchase NPS, exit surveys
Инструменты
- Miro / FigJam - collaborative whiteboard (лучше всего)
- Lucidchart - диаграммы
- Google Sheets - простая таблица (достаточно для начала)
- Mermaid - в Obsidian (для documentation)
От CJM к действиям
Для каждого этапа с низким satisfaction score:
- Определите root cause - почему барьер существует?
- Предложите решение - маркетинговое или продуктовое
- Приоритизируйте по ICE
- Измерьте - conversion rate этого этапа до/после
🔧 Практика
- Выберите один продукт из ваших вертикалей
- Постройте CJM: 6 этапов × 6 строк (touchpoints, эмоции, вопросы, барьеры, метрики, actions)
- Определите 3 biggest pain points
- Предложите маркетинговое решение для каждого