Тест центра подготовки к IELTS в Meta закончился: 11 заявок, в WhatsApp ответили семеро, на пробный урок пришли трое. Через неделю владелец спрашивает две вещи: с каких объявлений пришли эти трое и почему не пришли остальные восемь. Менеджер листает чаты. Телефоны там есть, объявлений нет, а что ответил каждый, он помнит приблизительно.
Таблица, заведённая в первый день теста, ответила бы на оба вопроса за минуту. Соберём её на тех же 11 заявках (цифры теста условные), а потом разберём, когда таблицы становится мало и пора переходить в CRM - систему, где у каждой заявки есть карточка с историей и следующим шагом.
Какие колонки нужны
Хватит одного листа в Google Таблицах или Excel. Одна строка - одна заявка:
| Колонка | Что пишем | На какой вопрос отвечает |
|---|---|---|
| Дата | День, когда пришла заявка, а не когда её внесли | Сколько заявок приходит в день |
| Первый ответ | Дата и время первого сообщения менеджера | Сколько человек ждал ответа |
| Имя и телефон | Как в форме | Кому писать и не прислал ли человек заявку второй раз |
utm_source, utm_campaign, utm_content | Метки из ссылки, без изменений | С какой площадки, кампании и объявления пришёл человек |
| Статус | Одно значение из списка | На каком шаге человек сейчас |
| Причина отказа | Одно значение из списка, только при отказе | Почему он не дошёл до оплаты |
Комментарии, сумму оплаты и ответственного добавите, когда они понадобятся. Короткая таблица, заполненная в каждой строке, полезнее длинной, заполненной через раз.
В таблице телефоны людей, поэтому доступ давайте по именам, а не «всем, у кого есть ссылка».
Источник: метки из ссылки в таблицу
В тесте недели 2 ссылки объявлений размечены по схеме UTM-меток. Человек, который нажал на объявление problem в Instagram, открыл страницу с метками utm_source=ig, utm_medium=paid_social, utm_campaign=ielts_trial и utm_content=problem.
Чтобы метки попали в таблицу, их должна сохранить форма. Для этого в ней заводят скрытые поля и заполняют их из адреса страницы, средствами конструктора сайта или коротким скриптом. Тогда метки приходят в письмо о заявке вместе с именем и телефоном, и менеджер переносит их в строку.
Если форма меток не сохранила, источник потерян. Человека можно спросить, откуда он узнал о центре, но ответ «из Инстаграма» не скажет, какое объявление сработало. Поэтому перед запуском отправьте тестовую заявку по ссылке с метками и посмотрите, дошли ли они до письма.
Значения копируйте как есть: ig, а не «Инстаграм» или «insta». Фильтр в таблице увидит три разных источника там, где для вас один. Для заявок без меток (позвонили, пришли по рекомендации) заведите пару своих значений, например phone и referral, и пишите только их.
Статусы: один список для всех
Статус говорит, на каком шаге сейчас человек. У центра шаги такие:
| Статус | Когда ставить |
|---|---|
| Новая | Заявка пришла, менеджер ещё не написал |
| Написали | Первое сообщение отправлено, ответа нет |
| На связи | Человек ответил |
| Записан на пробный | Названы день и время урока |
| Пришёл на пробный | Был на уроке |
| Оплатил | Деньги за первый месяц пришли |
| Отказ | Заявка закрыта, причина записана |
Статус меняют по факту, а не по впечатлению. «Записан на пробный» ставят, когда человек согласился на четверг в 19:00, а не когда написал «интересно, подумаю». Иначе в таблице будет пятеро записанных, на урок придут двое, и вы начнёте чинить урок, хотя сломалась запись.
Для тех, кто молчит, нужно одно правило на всех менеджеров. Например, три сообщения за два дня без ответа означают отказ с причиной «не ответил». Если один менеджер закрывает заявку после первого сообщения, а другой пишет неделю, долю неответивших у них не сравнить, и по таблице не понять, кто из них работает лучше.
Причина отказа: из списка и без догадок
Причину выбирают из короткого списка, а не пишут своими словами. Из «дороговато вроде», «дорого!!» и «по цене не подошло» фильтр соберёт три разные причины. Центру хватит шести:
- не ответил;
- дорого;
- не подошло время групп;
- нужен онлайн-формат;
- экзамен не скоро;
- другое.
Если «другое» начинает попадаться часто, откройте эти переписки и добавьте в список новую причину.
Причину называет человек, а не менеджер. Если он пропал сразу после сообщения с ценой, в таблице всё равно «не ответил», а не «дорого». Догадку легко принять за факт: через месяц в таблице двадцать отказов «дорого», владелец снижает цену, а люди уходили из-за расписания. Последнее сообщение тому, кто молчит, можно закончить вопросом, что не подошло. На такой вопрос легко ответить одним словом.
Сделайте статус и причину раскрывающимися списками. В Google Таблицах выделите колонку и выберите «Вставка» → «Раскрывающийся список». Значение не из списка таблица по умолчанию отклонит, и опечатки не размножатся.
Пример: 11 заявок теста недели 2
Так выглядят заявки теста в таблице. Имена, телефоны и время первого ответа убраны. utm_medium и utm_campaign у всех одинаковые (paid_social и ielts_trial), поэтому этих колонок здесь тоже нет.
| № | Дата | utm_source | utm_content | Статус | Причина отказа |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 14.10 | ig | problem | Отказ | не ответил |
| 2 | 14.10 | ig | problem | Пришёл на пробный | - |
| 3 | 14.10 | fb | result_price | Пришёл на пробный | - |
| 4 | 15.10 | ig | problem | Отказ | другое |
| 5 | 15.10 | an | problem | Отказ | не ответил |
| 6 | 15.10 | ig | result_price | Отказ | не подошло время групп |
| 7 | 16.10 | fb | problem | Отказ | не ответил |
| 8 | 16.10 | ig | lesson | Отказ | экзамен не скоро |
| 9 | 17.10 | ig | result_price | Пришёл на пробный | - |
| 10 | 17.10 | fb | problem | Отказ | дорого |
| 11 | 18.10 | ig | problem | Отказ | не ответил |
Теперь на вопросы владельца отвечает фильтр. Из троих, кто был на уроке, двое пришли с объявления result_price, один с problem. Все четверо неответивших тоже с problem. В Ads Manager у этого объявления был самый низкий CPL, 700 ₸, а таблица показывает, что из его семи заявок до урока дошла одна.
Почему так вышло, по одиннадцати строкам не сказать. Кроме «не ответил», ни одна причина не встретилась дважды, а на трёх пришедших любая закономерность может оказаться совпадением. Зато таблица копится. Через пару месяцев отказов будут десятки, и станет видно, на чём центр теряет больше людей: на цене, расписании или формате.
У этих троих статус сменится на «Оплатил» или «Отказ» после разговора о курсе. Тогда станет видно, какое объявление приводит учеников, а не только заявки.
Когда таблицы становится мало
Пока заявок несколько в день и отвечает один человек, таблицы хватает. В CRM пора переходить, когда случается хотя бы одно из четырёх:
- Заявки разбирают двое и больше. Таблица не раздаёт заявки и не предупредит, что коллега уже написал, поэтому одному человеку пишут оба менеджера, а другому никто.
- Заявки приходят из нескольких мест: форма на сайте, Direct в Instagram, WhatsApp, звонки. Их переносят руками, и часть теряется по дороге.
- Нужны напоминания. «Написать в четверг» и «вернуться после экзамена в марте» таблица не напомнит, а CRM поставит задачу с датой.
- Люди возвращаются. Выпускник через полгода спрашивает про интенсив по speaking. В таблице заводят новую строку, и история первого курса остаётся в другой.
Поэтому CRM хранит человека и его заявки отдельно. Контакт - это человек: имя, телефон, вся история. Сделка - одна его заявка со своим этапом и итогом. У выпускника один контакт и две сделки: курс завершён, интенсив только обсуждают, и новая заявка не переписывает итог старой. На схеме показаны две сделки этого выпускника.
Один контакт, две сделки
Первый курс и новая заявка связаны общей историей.
- Контакт
- Выпускник
| Сделка | Статус | Что остаётся в истории |
|---|---|---|
| Курс IELTS | Завершён | Первый курс завершён |
| Интенсив по speaking | Обсуждают | У новой заявки свой статус |
Новая сделка сохраняет результат предыдущей.
amoCRM и Битрикс24 на старте
Для первых проектов в Казахстане возьмём две CRM с русским интерфейсом и ценами в тенге: amoCRM и Битрикс24.
В amoCRM к сделке привязаны контакты, у сделки есть воронка, этап и отдельное поле для причины отказа (поля сделки в API amoCRM). Бесплатного тарифа у amoCRM нет, есть пробный период на 14 дней (тарифы amoCRM).
У Битрикс24 есть тариф «Бесплатный», в нём есть CRM и нет ограничения на число пользователей (тарифы Битрикс24). CRM там по умолчанию работает в простом режиме: любая заявка, звонок или письмо сразу становится сделкой и контактом (режимы CRM в Битрикс24). Для меток у сделки есть стандартные поля, по одному на каждую из пяти UTM-меток (поля сделки в Битрикс24).
Цены платных тарифов меняются, поэтому перед разговором с клиентом смотрите их на этих страницах.
Если таблица велась аккуратно, переезд простой. Статусы становятся этапами воронки, причины отказа - списком причин, колонки с метками - полями сделки. Чтобы форма сайта сама создавала сделку с метками, нужно подключить CRM к сайту через API. После настройки отправьте тестовую заявку по ссылке с метками: в CRM должны появиться контакт и сделка на первом этапе, а в сделке все метки. Потом отправьте ту же форму ещё раз с того же телефона. Повтор через пару минут - это та же заявка, а не выпускник через полгода, и новой сделки он создавать не должен: в CRM по-прежнему один контакт и одна сделка. Если появились второй контакт или вторая сделка, разберитесь с дублями до запуска рекламы, а не после сотни заявок.
Задание: таблица заявок вашего теста
Возьмите заявки из своего теста недели 2 трека «Старт» и заведите их в таблицу или в бесплатный тариф CRM.
Если у части заявок нет меток, восстановить их не выйдет. Запишите в источник «нет меток» и до следующего теста почините форму. Если у отказов нет причин, значит, менеджер о них не спрашивал. Не угадывайте задним числом: тем, кто молчал, ставьте «не ответил», тем, кто отказался без объяснений, «другое», и добавьте вопрос о причине в последнее сообщение. А если в Ads Manager заявок заметно больше, чем в таблице, посмотрите, не срабатывает ли Lead на нажатие кнопки или дважды на одну отправку: событие заявки в тесте Meta должно срабатывать один раз, после успешной отправки формы.