Владелец интернет-магазина кофе приходит с планом: «Подключаем WhatsApp API, загружаем все телефоны из CRM и рассылаем новость о колумбийском лоте». Телефоны в CRM есть у всех 2 400 покупателей, без них курьер не доедет. А писать в WhatsApp разрешили не все: из 300 постоянных покупателей согласились 210. Весь WhatsApp магазина пока - приложение WhatsApp Business на телефоне одного менеджера, с быстрыми ответами на частые вопросы. Магазин тот же, что в уроке про триггерные цепочки, цифры магазина условные, а цены WhatsApp взяты из прайса Meta.
Приложение WhatsApp Business или платформа
У WhatsApp для бизнеса два продукта, и устроены они по-разному:
| Приложение WhatsApp Business | WhatsApp Business Platform | |
|---|---|---|
| Как подключить | Скачать на телефон | Через провайдера или напрямую через Cloud API Meta |
| Кто пишет | Менеджер руками: быстрые ответы, метки, приветствие и автоответ в нерабочее время | Несколько менеджеров на одном номере, бот и автоматические сообщения из CRM |
| Первое сообщение клиенту | Менеджер пишет как в обычном чате | Только одобренным шаблоном |
| Где живёт переписка | В телефоне и связанных устройствах | Сообщения и статусы приходят вебхуками в CRM или сервис чатов |
| Цена | Приложение бесплатное | Meta берёт плату за доставленное сообщение, провайдер добавляет свою |
Возможности приложения перечислены на странице WhatsApp Business. Там же сказано, что с подпиской Meta Verified к аккаунту можно привязать до 10 устройств и сотрудников, так что второй менеджер ещё не повод уходить на платформу.
Магазину пока хватает приложения. Без контрольной группы напоминание могло бы уйти примерно 100 новым покупателям в месяц, по три-пять сообщений в рабочий день. В запланированном тесте половина останется без него, и менеджер справится с этим объёмом между ответами на вопросы. Платформа понадобится, когда магазин захочет, чтобы статус «Заказ передан курьеру» уходил из CRM сам на каждый из примерно 600 заказов в месяц, а переписка сохранялась в карточке клиента.
Сколько стоит сообщение на платформе
С 1 июля 2025 года Meta берёт плату за каждое доставленное сообщение, и цена зависит от категории и от страны номера получателя. Первым бизнес пишет шаблоном, а шаблоны бывают маркетинговые, служебные (utility) и для кодов входа (authentication). Ответ свободным текстом можно отправить только в окне обслуживания: 24 часа после последнего сообщения клиента, и каждое его новое сообщение запускает отсчёт заново. Такие ответы Meta относит к категории service.
С 1 октября 2026 года Казахстан стоит в прайсе отдельной строкой. Цены для номеров Казахстана, в долларах за доставленное сообщение:
| Категория | Пример | Цена |
|---|---|---|
| Маркетинг | Новый лот, напоминание о повторном заказе, брошенная корзина | 0,0604 |
| Служебная (utility) | Статус заказа, который человек сделал | 0,018 |
| Код входа (authentication) | Одноразовый код | 0,018 |
| Ответ в окне обслуживания (service) | Менеджер отвечает на вопрос | 0,018, первые 1 000 в месяц на номер бесплатно |
До 1 октября 2026 года ответы в окне и служебные шаблоны внутри окна были бесплатными, теперь за них платят. Если человек написал из рекламы с переходом в WhatsApp, а бизнес ответил в окне обслуживания, открывается бесплатное окно до 7 дней, и сообщения в нём Meta не считает. Тенге среди 16 валют оплаты нет, так что считать придётся в долларах или другой валюте из списка.
Категорию шаблона определяет Meta. Если к статусу заказа приписать «а ещё у нас новый лот», шаблон станет маркетинговым, и Meta может сама поменять категорию уже одобренного шаблона (как Meta делит шаблоны). Напоминание о повторном заказе - тоже маркетинг: среди примеров маркетинговых шаблонов у Meta есть даже «вы оставили товары в корзине».
Счёт за полный месяц работы без контрольной группы, если все 100 новичков выбрали WhatsApp, выглядел бы так:
| Сообщение | Категория | В месяц | Сумма, $ |
|---|---|---|---|
| «Заказ передан курьеру» | Служебная | 600 | 10,80 |
| «Зерно скоро закончится» | Маркетинг | 100 | 6,04 |
| Новый лот для постоянных | Маркетинг | 210 | 12,68 |
| Ответы менеджера в окне | Service | 900 | 0, в пределах бесплатной тысячи |
| Итого | 1 810 | около 29,5 |
Около 30 долларов в месяц плюс плата провайдеру по его тарифу. Дорого становится, когда маркетинг шлют всем подряд: рассылка о новом лоте на все 2 400 телефонов стоила бы 145 долларов за раз. По правилам WhatsApp эту рассылку отправляют только согласившимся.
Кому можно писать первым
Политика WhatsApp Business в редакции от 23 сентября 2026 года действует и для приложения, и для платформы. Писать человеку можно, если он сам дал вам номер и подтвердил, что хочет получать от вас сообщения. Любую просьбу прекратить, в WhatsApp или вне его, выполняют. Политика советует спрашивать согласие сразу на те виды сообщений, которые вы будете отправлять, и требует не удивлять людей сообщениями, которых они не ждут.
Телефон для курьера под это не подходит. Магазин собирает согласие двумя путями: галочкой в форме заказа «Писать мне в WhatsApp о новом зерне и напоминать, когда пачка заканчивается», которая по умолчанию снята, и в переписке, где менеджер спрашивает и ставит клиенту метку с датой.
По нашему прочтению, в законе «О рекламе» (с изменениями на 17 мая 2026 года) нет общего правила о согласии на рекламные сообщения, в нём в основном запреты для отдельных товаров, например на рекламу букмекеров на телефоны (пп. 4 п. 1-4 ст. 13). Телефон безопаснее считать персональными данными. По нашему прочтению закона «О персональных данных и их защите» (с изменениями на 14 сентября 2026 года), для рекламы нужно отдельное согласие, если прежнее называло только доставку (ст. 14), а доказывать, что согласие было, должен оператор данных, то есть магазин (пп. 5 п. 2 ст. 25). Поэтому дату и текст согласия записывают в CRM, а согласие для каждого канала хранят отдельно. Это не юридическая консультация.
Telegram: канал и бот
У онлайн-школы аналитики есть Telegram-канал и бот example_school_bot, в который ведёт реклама из урока про Telegram Ads. Маркетолог хочет, чтобы бот разослал всем подписчикам канала приглашение на новый поток. Так не выйдет.
Пост в канале уходит всем подписчикам, но лично подписчику канал не напишет. Бот писать умеет, только первым он разговор не начинает: человек должен сам написать боту или добавить его в группу. Писать бот может тем, кто его запустил. Платные рассылки из FAQ для ботов только ускоряют отправку сверх примерно 30 сообщений в секунду. Для включения нужны не меньше 100 000 активных пользователей в месяц и баланс 100 000 Stars; получателями всё равно остаются свои пользователи, которые запускали бота. Способа написать человеку, который бота не открывал, в документации Telegram нет.
Поэтому школа делает наоборот. В посте канала стоит кнопка на бота со start-параметром, который подсказывает боту, откуда пришёл человек. Бот отвечает на вопрос и отдельной кнопкой спрашивает, присылать ли новости о потоках. Запуск бота - ещё не согласие на рекламу, и тех, кто кнопку не нажал, в рассылку о потоке не включают.
Бот передаёт разговор человеку
Тот же бот записывает на бесплатную консультацию. Иногда человеку нужно больше, чем умеет бот, например перенести запись.
Передача вопроса о переносе сотруднику
Вопрос клиента
Бот находит запись, но сам дату не меняет.
- Что получает администратор
- Запись, причина обращения и вся переписка
Диалог
- Бот
Нужна помощь сотрудника?
- Клиент
Да, передать вопрос
- Бот
Передали администратору, он ответит до 19:00
Обращение закрывают, когда клиент подтвердил новую дату.
Бот находит запись человека, а дату сам поменять не может. Значит, он не отвечает «Перенос выполнен». Он предлагает позвать сотрудника и пишет, когда тот ответит, по настоящим часам работы: «Передали администратору, он ответит до 19:00». Администратор получает запись, причину и всю переписку и не спрашивает человека заново. В CRM у обращения есть ответственный и статус, а закрытым оно считается, когда клиент подтвердил новую дату.
Для WhatsApp это требование политики: если на сообщения отвечает автоматика, у человека должен быть понятный путь к сотруднику, например перевод на него в том же чате. Бот школы в Telegram устроен так же, иначе человек, у которого бот не решил вопрос, просто уходит.
Как посчитать заказы из переписки
В переписке магазина кофе продаёт менеджер. Человек спрашивает, какое зерно взять для турки, менеджер отвечает быстрым ответом, дописывает пару слов от себя и присылает ссылку. Чтобы потом понять, что дала переписка, нужны три вещи.
- Метки в ссылках по справочнику магазина, например
utm_source=whatsapp,utm_medium=social,utm_campaign=reorder,utm_content=colombia_lot. Переходы по ссылкам без меток могут попасть в GA4 в прямые заходы, как в уроке про бренд. - Источник у заказа. Если человек заказал прямо в чате, менеджер создаёт заказ в CRM с источником «WhatsApp» и поводом: напоминание, новый лот, вопрос.
- Статусы, которые считают сигналом, а не результатом. Платформа присылает «отправлено», «доставлено» и «прочитано» вебхуками. «Прочитано» значит, что сообщение показалось в открытом чате, а о заказе знает CRM. Сколько заказов добавила рассылка, показывает контрольная группа, как в триггерных цепочках.
Время первого ответа считают в рабочих часах и отдельно от автоматического приветствия: приветствие приходит за секунду, но вопрос оно не решает.
Задание: карта мессенджеров клиента
Возьмите бизнес, который общается с клиентами в WhatsApp или Telegram.
Выполнено 0 из 6
Если телефонов в базе тысячи, а согласий десятки, это главный вывод аудита: рассылать пока почти некому, и начинать надо со сбора согласий в форме заказа и в переписке. Счёт по прайсу на несколько десятков долларов в месяц не повод оставаться в приложении. Решают объём ручной работы и то, нужна ли переписка в CRM.
Если сотрудник подключился через сутки и снова спросил «что у вас случилось?», бот не передаёт контекст, и чинить нужно передачу, а не текст бота. А ссылки без меток и заказы без источника означают, что переписка работает, но в отчётах её не видно.
Карта помещается в одну таблицу: канал, кто пишет, кому можно писать первым, сколько стоит месяц и где записано, что переписка привела к заказу.